快递服务有五大问题

广东省湛江市消委会公布的报告显示，消费者对快递服务业整体情况综合评价一般，快递不快、先签字后验货等成为消费者反映突出的问题

    ■王树平 陈燕玲 任佳良本报记者 李青山

    日前，广东省湛江市消费者委员会公布了快递服务业消费者评议活动报告。本次活动，消委会人员共走访快递公司12家，收集了3500名消费者和网友的有效问卷2503份，收集评议意见180多条，案例41起。评议活动报告显示，消费者对该市快递服务业整体情况综合评价一般。针对消费者反映的五“最”问题，湛江市消委会组织有关专家进行了点评。

    消费者投诉最多：

    快递不快

    现象：根据《快递业服务标准》的规定，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内。调查显示，不少快递公司不遵守承诺，快递延误一两天的情况时常出现。

    点评：快递服务时限是指快递公司从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。根据《快递业服务标准》的规定，快件投递时间不应超出快递公司承诺的服务时限。快递公司延迟送达涉嫌违约，消费者可向快递公司索赔。

    消费者最不满：

    先签字后验货

    现象：消费者选择网络购物等远程购物后，快递公司在寄送物品时，均要求收货人先签字后验货，由此引发不少消费纠纷，如：快递物品部分丢失、损坏或“手机变石头”等，由于消费者已先签字，快递公司以此为由拒不承担责任。

    点评：快件签收是指收件人验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为。根据《快递业服务标准》的规定，在快递公司与寄件人或收件人没有其他约定的情况下，应经收件人验收无异议后才签收，即先验货后签字。先签字后验货刚好与先验货后签字相反，违反了《快递业服务标准》的规定。网络购物中，消费者与网站之间是买卖合同关系，网站与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏，或货不对板的情况，消费者既可向网站索赔也可向快递公司索赔。如网站认为责任在快递公司，在赔偿消费者后可向快递公司追偿损失。

    消费者最反感：

    虚假宣传

    现象：部分快递公司为达到揽收货物的目的，常常以“低价”、“超快”、“保价能获全额赔偿”等不实信息误导消费者。

    点评：部分快递公司为揽业务所做的虚假宣传，属于不正当竞争的行为，网站、同行业经营者等均可向工商机关等进行举报。

    消费者最头疼：

    擅自找人代签收

    现象：按规定，快件应由收件人本人签收，不少投递人在没有得到收件人同意的情况下，将快件送到收件人工作所在大厦保安室由保安签收转交，由此导致物件丢失或损坏。当收件人找快递公司要求赔偿时，快递公司则称是保安责任，与快递公司无关。

    点评：根据《邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递业服务标准》的规定，快递公司人员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收，若收件人本人无法签收，可与收件人（寄件人）沟通，获得允许后采用代收方式，快递服务人员同样应告知代收人的代收责任。快递公司人员在没有得到收件人或寄件人同意的情况下，交由保安等签收转交，不符合快递行业相关服务规范，应对消费者的损失承担赔偿责任。

    消费者最无奈：

    收费不明晰

    现象：部分快递公司存在不依法开具发票，或不明码标价，强制收费的行为。

    点评：根据《快递业服务标准》的规定，快递公司应在提供服务前告知寄件人服务费用计算方式、费用数额。同时，快递价格收费应符合《邮政法》、《快递市场管理办法》、《价格法》的相关规定。遇到快递公司随意加价、乱收费等行为，消费者可向有关部门投诉。

    ●相关提醒

    全面清晰填写快递单信息

    有关专家提醒消费者，在办理快递业务应注意：

    ●尽可能选择信誉好、经营规范、证照齐全、售后服务好的快递公司。

    ●要与快递公司签订规范的合同，明确双方权利义务及违约责任。

    ●快递货物之前应当仔细填写快递单，信息要填写全面、清晰，包括货物的数量、名称、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等，最好有一份双方确认的货物清单。

    ●快递重要物品或易损坏物品等应在委托时写明，最好采用保价的方式。填写快递详情单时要如实填写物品的品名、价值、保价金额，填写后本人要签字认可，并由快递公司核对确认。

    ●收货时要切记先验收货物后再签字，同时注意保留证据。